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By Sabine Haller

ISBN-10: 3322945774

ISBN-13: 9783322945778

ISBN-10: 3409114998

ISBN-13: 9783409114998

Kundenorientierung hei?t die Devise, an der sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter zu orientieren haben. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazit?ten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln.

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Daneben ist Werbung fiir eine Reihe von Dienstleistern nur sehr stark eingeschränkt möglich. B. Ärzte, Anwälte) zu. Neben den genutzten Informationsquellen stellt das wahrgenommene Risiko einen zweiten Unterschied in dieser Phase des Kaufentscheidungsprozesses dar. Es wird davon ausgegangen, dass der Kunde den Kauf einer Dienstleistung als risikoreicher empfindet als den eines Sachgutes (ZeithamllBitner 1996, S. 62). Zum einen stehen weniger zuverlässige Informationen vor dem Kauf zur Verfilgung.

Jede Leistung hat einen Preis, 28 Zweites Kapitel: Der Kunde im Fokus wird dieser nun in Geldeinheiten oder aber in Fonn von persönlichem Aufwand gezahlt. Je höher dieser ausfallt, desto mehr wird sich dies in gestiegenen Ansprüchen konkretisieren. An ein Hotelzimmer für 50 Euro hegt der Kunde andere Erwartungen als an eines für 250 Euro. Auch wenn die berufsbegleitende Weiterbildung kostengünstig angeboten wird, allein die Tatsache, dass die Teilnehmer sich Abend für Abend dorthin begeben und auf Freizeit verzichten, lässt die Ansprüche an die Dozenten und die Kursorganisation hochschnellen.

Das dritte Modell versucht generell, eine Dienstleistung in unterschiedliche Dimensionen aufzuspalten, die in die Bildung des Qualitätsurteils eingehen und daher potenzielle Quellen für Wettbewerbsvorteile darstellen. 1 Penalty-Reward Dimensionen und Kano's Modell der Kundenzufriedenheit Obgleich nicht anzunehmen ist, dass die beiden Modelle aufeinander aufbauen, gehen sie dennoch von den gleichen Grundannahmen aus. Beide basieren auf der Theorie, dass - analog zu Herzbergs Modell der Arbeitszufriedenheit - Faktoren existieren, deren Schlechterfüllung der Kunde mit Unzufriedenheit/schlechter Qualitätswahmehmung bestraft, und solche, bei denen er einen hohen Erfüllungsgrad belohnt.

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Dienstleistungsmanagement: Grundlagen — Konzepte — Instrumente by Sabine Haller


by Thomas
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